Как вести переговоры и заслужить доверие собеседника по видеосвязи: советы от бывшего агента ФБР

Освобождение заложников, переговоры с террористами и маньяками, убеждения сдаться и сложить оружие — в общем, всё, что ты мог видеть в боевиках, может пригодиться и в реальной жизни. Тем более что специальные переговорщики существуют не только в киношных, но и в настоящих спецслужбах.

Один из них — Чип Мэсси, основатель компании по кризисным коммуникациям When and How, а в прошлом переговорщик ФБР. Он как раз и занимался тем, что налаживал контакт со всевозможными террористами и психопатами. Как вспоминает сам Чип, иногда в запасе было всего несколько секунд телефонного разговора, чтобы наладить контакт с преступником.

Однако навыки Чипа могут пригодиться не только для задушевных бесед с террористами, но и в обычной жизни. Особенно сейчас, когда всех перевели на удаленную работу и приходится много говорить по телефону или видеосвязи. В интервью изданию inc.com бывший агент дал несколько советов, как войти в доверие и разговорить собеседника онлайн.

Сохраняй спокойствие

Да, как бы банально ни звучало, но первым делом нужно успокоиться, чтобы не передать беспокойство собеседнику. Как говорит Чип, твой голос и выражение лица будут влиять на собеседника как никакой другой фактор. Перед разговором агент советует сделать несколько глубоких вдохов, а также заранее подготовиться к «ментальным растяжкам» — фразам собеседника, которыми он может сбить с толку или расстроить. И наконец, нужно четко представить себе цель разговора, к которой нужно возвращаться, если стресс начнет брать верх.

Проведи «психологическую экспертизу»

Чип советует начать разговор с небольшой беседы об увлечениях собеседника, например о его любимых киногероях или книгах, знаменитостях или хобби. Но при этом стоит отмечать для себя, как человек говорит о том, что он любит и кем восхищается. Это поможет понять его морально-нравственные ценности, особенно если задавать уточняющие вопросы — например, считает ли он своего любимого героя справедливым или же властолюбивым. Особенно хорошо при этом поддакивать и соглашаться с выводами собеседника, будто у вас общие интересы. «Это звучит как мед для их ушей», говорит Чип.

Повторяй за собеседником

Чип использует технику, которую называет «три волшебных слова». Это когда, выслушав собеседника, ты повторяешь наиболее важные слова, которые он произнес. Особенно эффективно, если это будут три последних слова в его монологе. Это даст собеседнику понять, что ты заинтересован в разговоре.

Маневрируй

При этом бывший переговорщик советует оставлять себе пространство для маневра и не торопиться, дать собеседнику выговориться, особенно если речь идет о чем-то важном вроде крупного контакта или серьезного разговора с подчиненным. Если чувствуется напряжение, можно увести разговор на отвлеченную тему, дать человеку расслабиться, прежде чем вернуться к главному вопросу. Если конфликт все же неизбежно назревает, можно остудить собеседника успокаивающей фразой, например: «Вы привели очень убедительные аргументы».

Используя язык эмоций

Если ты чувствуешь эмоции собеседника, положительные или отрицательные, гнев или грусть, лучше проговорить это вслух, советует Чип. Это кажется простым, но такая фраза, как «Похоже, что вы чувствуете себя подавленным», заставляет людей чувствовать себя признанными и заставляет их снизить свои барьеры.

По словам Чипа, конечная цель беседы — сопереживание. Понимая глубоко укоренившиеся потребности и страхи собеседника, ты заслужишь их доверие, лояльность, что, по словам агента, работает как с преступниками, так и с теми же бизнесменами.

Хотя советы Чипа могут оказаться действительно полезными для разговоров по видеосвязи, карантин рано или поздно пройдет и тебе придется беседовать с людьми лично. На этот случай у MAXIM тоже есть несколько дельных советов, уже от агентов ЦРУ. Они подскажут, как расколоть человека на допросе или узнать, кто взял твой контейнер с гречкой из офисного холодильника.